Reactie Univé Rechtshulp n.a.v. uitzending Radar
In haar uitzending op maandag 4 maart besteedt Radar aandacht aan rechtsbijstandsverlening en de uitbesteding ervan aan externe partijen. Op basis van documentatie van andere rechtsbijstandverzekeraar(s) plaatst het programma vraagtekens bij de kwaliteit van behandeling door extern ingehuurde juristen. In dit statement lichten we graag toe hoe Univé Rechtshulp omgaat met zaken als uitbestedingen, vrije keuze en kwaliteit van dienstverlening door externe partijen. Deze informatie is ook met Radar en het Verbond van Verzekeraars gedeeld in de aanloop naar de uitzending.
Over Univé Schade
Univé Schade heeft de uitvoering van de rechtsbijstandverzekering uitbesteed aan stichting Univé Rechtshulp. Univé Schade wil een betaalbaar product aanbieden op basis waarvan haar klanten in veel voorkomende gevallen juridisch advies en rechtshulp kunnen krijgen.
De verzekeringen van Univé Schade worden aangeboden via de website en de 110 winkels van Univé, waar de klant bij het afsluiten van de verzekering ook terecht kan voor vragen of persoonlijk advies. Ongeveer 400.000 klanten hebben een rechtsbijstandsverzekering of rechtsbijstandsdekking via Univé Schade afgesloten.
De premie rechtsbijstandverzekering hangt af van de gezinssamenstelling en de dekking die klant heeft gekozen. Voor een gezin is bijvoorbeeld de premie van een basisdekking Letsel & Verkeer € 53,06 per jaar. Voor de meest gekozen en uitgebreide combinatie van dekkingen Letsel & Verkeer, Consument & Wonen en Inkomen & Sociale Voorzieningen is de premie voor een gezin slechts € 238,93 per jaar.
Over Stichting Univé Rechtshulp
Univé Rechtshulp werkt onafhankelijk van de verzekeraar Univé en behartigt uitsluitend de belangen van klanten die rechtshulp zoeken. De juristen van Univé Rechtshulp behandelen gezamenlijk 70.000 verzoeken om rechtshulp. Dit kan variëren van een eenmalige adviesvraag tot het voeren van complexe juridische procedures. Univé Rechtshulp heeft zijn 200 juristen in dienst, die onderverdeeld zijn in gespecialiseerde teams.
Klanttevredenheid
Univé Rechtshulp sluit elke rechtshulpbehandeling af met de vraag aan de klant om de behandeling te beoordelen. In januari 2019 behaalde Univé Rechtshulp op basis van feedback van bijna 8.500 respondenten een gemiddelde klanttevredenheid van 8,2. In heel 2018 was de gemiddelde klanttevredenheid 8,1.
Recht van vrije keuze
Het recht van vrije keuze van rechtshulpverlener is wettelijk vastgelegd. De polisvoorwaarden van Univé wijken daar niet vanaf. Dat betekent dat vrije keuze van rechtshulpverlener mogelijk is wanneer de andere partij ook bij Univé verzekerd is of wanneer een gerechtelijke of administratieve procedure gestart moet worden. Univé Rechtshulp wijst de consument actief op de mogelijkheid tot vrije keuze van rechtshulpverlener via de website, in onze polisvoorwaarden en tijdens de behandeling door haar eigen rechtshulpverleners.
Uitbesteding rechtshulpverlening
Uitgangspunt van de rechtsbijstandverzekering is dat dossiers intern door onze eigen rechtshulpverleners van Univé Rechtshulp worden behandeld. Wanneer het aantal zaken in voorkomende gevallen groter is dan het team van juristen van Univé Rechtshulp op dat moment kan behandelen, maakt Univé Rechtshulp gebruik van de diensten van USG, Legal Office en een aantal advocatenkantoren in Nederland. De behandeling door externe partijen moet aan dezelfde kwaliteitseisen voldoen als de intern door Univé Rechtshulp behandelde dossiers. Univé Rechtshulp meet de klantwaardering daarom ook op dezelfde wijze als de intern behandelde dossiers. De externe partners gebruiken voor de herkenbaarheid naar onze klanten hun eigen briefpapier, zodat duidelijk wordt dat hun zaak bij hen in behandeling is en niet direct bij Univé Rechtshulp.
Klachten
Wanneer de dienstverlening van Univé Rechtshulp, of een op initiatief van Univé Rechtshulp ingeschakelde externe partij, niet aan de verwachtingen van de klant voldoet kan de klant altijd een klacht indienen via de interne klachtenprocedure. De meeste klachten worden naar tevredenheid opgelost. Wanneer deze procedure niet tot de gewenste uitkomst leidt kunnen particuliere klanten hun klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening of de bevoegde rechter.
